Ваш браузер устарел. Рекомендуем обновить его до последней версии.

 ТЕЛЕМАРКЕТИНГ

     

 

 Телемаркетинг (telemarketing) – это менеджмент коммуникации с аудиторией с помощью телефона, телекоммуникационных технологий и систем управления базами данных в маркетинговых целях.

 

 Интересные факты про телемаркетинг:

  1. Смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным – из 7 слов), человек воспринимает с трудом, поэтому нет смысла их применять.
  2. Человек может понять собеседника, если тот говорит со скоростью, не превышающей 2,5 слова в секунду. Если фраза продолжается дольше 5-6 секунд, человек перестает ее понимать.
  3. Вы должны повторить 5-10 раз то, в чем желаете убедить или просто проинформировать. Не очень приятные моменты и факты желательно при этом чередовать с благоприятными.
  4. Мужчина (в среднем) внимательно слушает 10-15 секунд, а потом начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора.
  5. Человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а его слушатели воспринимают лишь 70 % от этой информации; при этом они понимают только 60 % из сказанного, а в памяти у них остается лишь от 10 до 15 %.

 

В каком виде может быть осуществлен телемаркетинг:

 

Традиционно телемаркетинг принято делить на входящий и исходящий.

Входящий телемаркетинг представляет собой процесс обработки входящего звонка специалистом фирмы. В качестве наиболее подходящего примера можно привести так называемые горячие линии, позвонив по которым, человек может получить консультацию по товару или услуге компании.

Исходящий телемаркетинг – опросы, консультации по запросу клиента (all back) или продажи по телефону.

При любом телемаркетинге (как входящем, так и исходящем) специалист действует в соответствии с определенным сценарием. Иначе набор сценариев-инструкций называют скриптами беседы, которые специально готовятся для ведения переговоров. Они помогают планомерно и на каждом этапе обращать различные повороты разговора в свою сторону (на пользу фирме).

 

 

 

 

 

Принципы работы телемаркетинга

 

1.Размеренность. Выдавайте информацию, которую хотите донести, размеренно. Не стоит вываливать все сразу. Если же в ответ поступают заинтересованные вопросы (например, о ценах, оказываемых услугах и т. д.), то лучшим вариантом будет предложить встречу для личного обсуждения всех деталей. В отношении приятных слов «акция» и «бесплатно» это правило тоже действует: дайте лишь маленькую дозу информации, а остальное – при встрече.

 

2.Сценарий, или скрипт продаж. Разговорный сценарий должен быть подготовлен вами заранее. Как правило, он содержит приветственную фразу, речь – презентацию вашей компании, а также основной перечень вопросов, которые необходимо задать клиенту. Важно понимать, что бездушно прочитанный текст точно не воспримется клиентом хорошо, поэтому говорить старайтесь от себя, а скрипты используйте лишь в качестве подсказки.

 

3Уверенность. Неуверенный тонкий голосок явно не поспособствует активизации желания клиента совершить покупку и уж тем более не настроит его на сотрудничество, а кроме того, точно не порадует руководителя отдела телемаркетинга. Другое дело – голос уверенный, буквально выражающий убеждение в том, что рекомендуемый товар жизненно необходим собеседнику. Особенно важным является умение рассказать о продукте все, ответить на любые вопросы, преподнести его как некий шедевр. Умение вести переговоры, выстроенные таким образом, поможет сотруднику телемаркетинга убедить клиента даже во время холодного звонка.

 

4.Правильный подход. Продажа не должна быть похожа на продажу. Постарайтесь выстраивать диалог таким образом, будто это вашему собеседнику срочно что-то понадобилось, а вы оказались рядом и позвонили в самый нужный момент, словно знак свыше.

 

5.Креативность. Не используйте в разговоре банальные и всем надоевшие шаблоны из разряда: «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» и т. д. Все это приведет скорее к неудаче, чем к успеху. Почти всем людям уже доводилось слышать что-то подобное, эти надоедливые фразы могут даже спровоцировать человека бросить трубку. Чтобы избежать такой неприятной ситуации, сценарий должен быть близок вам, а значит, и составлять его следует самостоятельно, а как это правильно сделать, вы можете прочесть в статье «Скрипты холодных звонков».

 

6.Оперативность. Всегда помните о том, что чужое время ценно, в особенности, если вы звоните руководителю. Важно понимать, что если ваш собеседник разговаривает не особо приветливо, заявляя об отсутствии свободного времени на эти «пустые разговоры», не стоит сразу скидывать со счетов возможный вариант сотрудничества. Просто поинтересуйтесь, когда можно перезвонить.